先有一个良好的态度,才有高品质的服务
2018/6/7

任何事情追究其本质,必定与一个人的态度挂钩。事情是死的,做事的人才是本身。当你看见一件事情的发生,或者你去做一件事情,这件事情发展的趋向往往取决于那个去做的人,他的做事态度。

爱彼此从事管家服务行业时日虽不长,但在培养管家人才方面自有一套体系,专业知识的授予很重要,然而一个人的服务态度却更加重要。也许我们很难改变一个人的性格,但是却可以培养一个人的做事方式及态度,这是一个慢慢积累的过程,也是一个慢慢蜕变的过程。

优秀是一种态度

今天所讲述的这位管家,绝对是一位懂得做事的管家,因为她的服务态度会让人心生好感。

摘希管家刚上岗不久,负责接手一位爱彼此水卡会员,郑女士。当管家用微信与会员打招呼的时候,会员表示很气愤。

究竟为什么郑女士一开始就这么气愤呢?据摘希管家了解,原来5月份的时候会员想订购巴马水,但是不知为何联系不上管家,因此订购巴马水这件事一直没有处理,因此顾客的情绪波动也比较大。我想,这换成谁遇到这种事情都是很生气的,会员提出的订水需求不能及时帮忙解决,这已经是很大的失误了,同时也给对方服务态度不专业的感觉。

而摘希管家首先做的,就是跟会员好好的道歉。虽然这件事之前并不是她在处理,但是现在已经成为她的服务会员,那么她就有这个责任与义务,给会员一个满意的答复。

信赖

于是安抚了会员的情绪之后,摘希管家先去主管那边核实会员水卡的剩余量,然后与配送人员核实5月份会员巴马水的订购情况,确认5月份的订单未配送之后,立马联系了会员,再次道歉的同时也告知后续的解决方式。从重新下单到仓库配送,再到后期物流的全程跟踪,联系及提醒配送员务必将水送至指定地点,这一系列的动作,简洁流畅,看似不难,你却可以看到这件事背后的做事态度,真诚、负责、利落、不拖泥带水。

服务行业最忌讳一个“慢”字,也可以说拖,拖只会消磨一个人的信赖及服务的品质。

摘希管家做这件事很难吗?没有。但是,她却得到顾客的感谢,因为感受到了对方的做事态度。事情做得好坏也许不是最重要的,但是没有一个认真做事的态度,绝对是坏事。摘希管家的做事态度,或者说服务态度,也是每一位管家所应该拥有的服务态度。只有这样,才能将更好的管家服务提供给会员,让他们将真心交付。